2019.09.02
#webサイト
2019年も9月に入り夕方にはすっかり涼しくなってきていますね。
季節の変わり目は体調を崩しやすいので皆さまお気を付けください！
本日は【カスタマーディライト】についてお話します。
多くの企業や組織で「お客様に満足して頂けるサービスや製品の提供」目標や
理念のひとつとして設定してあり、CS（カスタマーサティスファクション＝顧客満足）
の向上は大きな課題だと思います。
今回は、Webマーケティングでよく知られた「CS」のさらに先を行く、
「CD（カスタマーディライト）」についてお伝えします。
これまで”不満・不便の解消”が顧客の期待であり、それが適切に満たされる
「CS（ customer satisfaction・カスタマーサティスファクション・顧客満足）」の
概念が広く浸透していました。
また、製品やサービスの数は年々増加していることもあり、
社会全体的に製品、品質、サービス提供の水準は向上、
顧客の「満足」に対する意識も高まっているのが現状です。
CDとは、Customer Delight (カスタマーディライト)の略称で、
“顧客感動”という意味で使われており、顧客の期待水準を満たす「CS」を
さらに発展させ、顧客の期待以上の製品や品質、
サービス提供を行うことで 顧客に予想外の「感動」や「歓び」を与えることをいいます。
顧客に感動を与えるためにまずは、顧客がどんなことを期待しているかを知ることが必要です。
素晴らしい顧客対応で定評のあるザ・リッツ・カールトンや
JT(日本たばこ産業株式会社)でも大切にされている考え方です。
JTでは、約10年前に新しいコーポレートスローガンとして
「The Delight Factory」を策定するほど、顧客の期待を超える驚きや
喜びを与えることを大切にしているようです。
顧客を満足させるということは、顧客の期待値が1のときに、
1のサービスを提供するということです。 一方で、顧客を感動させるということは、
顧客の期待値が1のときに、1を超えるサービスを提供するということです。
CD(顧客感動)を実現するためには、CS(顧客満足)を実現する
以上の創意工夫が必要となるでしょう。
日々の顧客とのコミュニケーションや、アンケートなどから期待を把握し、
そこからどんなことが喜ばれるか、どんな付加価値の提供ができるかを検討するとよいでしょう。
また、付加価値の提供により顧客から頂いた喜びの声や事例は社内で共有し、
情報を蓄積することで、次の期待に対するアイデアを生むこともできます。
では、Customer Delight (カスタマーディライト)を実現するためにはどういった取り組み、心掛けが必要なのでしょうか？
最後に
顧客の期待は日々変化しているため、CD（顧客感動）を実現させるためには
創意工夫が必要です。
企業・組織の発展においてもCD（顧客感動）の実現は不可欠であるといえます。
そのためには、まず！
1.顧客の期待を知る
顧客に感動を与えるには、まず顧客の期待していることを知る必要があります。
顧客感動とは、顧客の期待値を超えることに他なりませんから、
そもそも顧客はどういったことに期待していて、
その期待値はどの程度なのかということを知ろうとしなければなりません。
2.自己裁量で最適なサービスを届ける
サービスを届けるタイミングも非常に重要です。
顧客が感動を得られるタイミングは、限られています。
ここ！というタイミングで顧客の求めるサービスが提供できなければ、意味がないのです。
そうしたタイミングをみすみす逃すことがないように、自己裁量でどういったサービスを提供するのかを決定できるのが理想的です。
3.顧客の声や事例を蓄積し、共有する
顧客によってどういった期待を抱いているかは様々です。
そのため、一概にこういう対応が良いとも言い難い部分があります。
そこで、まずは顧客が喜んでくれた事例や顧客とのコミュニケーションの中の何気ない一言や要望を社内で蓄積し、スタッフ間で共有するといいでしょう。
様々な事例を知ることで、顧客の期待を上回るためには何が必要なのかということがわかる場合もあるでしょう。
また、顧客一人一人の対応履歴を管理することも非常に重要です。
前回の対応がそのまま期待値になっている場合もありますので、前回の対応履歴を管理できるような体制、システムを準備しなければなりません。
今回は、顧客感動を意味するCD=Customer Delight (カスタマーディライト)についてご紹介しました。 また、顧客感動を実現するために必要な取り組みについてもご紹介しました。
CS(顧客満足)に比べて、CD(顧客感動)という単語にはまだ馴染みがないかもしれません。
しかし、多くの企業が顧客満足を追求していく中で顧客の期待値もどんどん上がっています。
そうした中で私たちに必要なのは、1の期待に1で返すという姿勢ではなく、1の期待に1以上で返すという更なる高みを目指す姿勢なのではないでしょうか。
本記事をきっかけに、Customer Delight (カスタマーディライト)について考えみてはいかがでしょうか。
